Commandé par "Viséo Conseil", l'institut d'étude de marché et
d'opinion "BVA" vient de publier "l'observatoire des services
clients 2013" qui a été réalisé les 6 et 7 septembre 2013 par téléphone
auprès d'un échantillon de 953 personnes (48% d'hommes et 52% de femmes) .
Le
téléphone est "aujourd'hui encore" le canal le plus utilisé pour 84%
des Français. Au cours des 12 derniers mois 57% d'entre-eux ont contacté un
service client par ce canal alors qu'ils étaient encore 46% en 2012, mais le
téléphone reste aussi le canal qui génère le plus d'insatisfaction, 33%
des Français qui ont préférés le téléphone ne sont pas satisfaits contre
32% pour ceux qui ont préféré un contact par Internet.
Concernant l'utilisation des nouveaux canaux de contact à distance tel
que les réseaux sociaux (facebook, twitter, linkedIn, ...) de moins en moins de
Français les utilisent (-7 points par rapport à 2012), mais notons
que les 18-34 ans utilisent eux, plus la messagerie instantanée alors que
les ouvriers préfèrent le face à face (50% contre 29% au global).
Mais qu'en est-il de la patience des Français ?
"La patience des Français à des limites", 75% seraient prêts à
attendre jusqu’à 3 minutes pour parler à un conseiller et 67%
des personnes interrogées disent se trouver aimables et courtois à
l’égard du conseiller qui traite la demande, mais 50% disent aussi avoir été
poussés à bout ou déstabilisés au cours d’un contact téléphonique et 29%
avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation
avec le conseiller.
Le professionnalisme du conseiller est un motif de satisfaction comme
d’insatisfaction. "Vous m’avez dit que vous étiez satisfait /
insatisfait des caractéristiques suivantes :"
Graphiques extraits des résultats détaillées de l'observatoire des services clients 2013 BVA Conseil :
Téléphone, internet, sms, ... les nouveaux canaux de contact ne sont,
certes pas encore les 1er leviers les plus utilisés à ce jour pour obtenir un
"contact client", mais dois-t'on penser que les Français sont
loin d'une véritable expérience avec les médias sociaux par exemple?
Récemment une autre étude commanditée
par Altitude Software dont l'objectif est "d'identifier les
tendances qui façonneront le centre de contacts de demain", avance des
conclusions qui confirme "la bonne intention et volonté des professionnels
de la relation client à distance" pour permettre une nouvelle manière de
communiquer avec une marque par exemple, mais à cette heure toutes les études
le démontrent, c'est aujourd'hui encore à l'état de projet "un grand défi
à venir, pour l'avenir".
Quelques-une des conclusions tirées de l'étude
réalisée par Altitude Software :
- Le plus grand défi des centres de contacts dans un futur proche est d’avoir une plate-forme technologique performante
- La gestion unifiée des différents canaux de communication (tels la voix, l’email, le chat et les média sociaux) est une réalité pour seulement 47% des centres de contacts
- Les média sociaux représentent uniquement 2% des interactions dans les centres de contacts
le Ministère du Travail, de l'Emploi, de la Formation professionnelle et du
Dialogue social et la mission nationale de la relation client ont
également publié une "étude prospective des
métiers de la Relation Client 2013". La synthèse des enjeux de la
filière et la vision globale des évolutions macros des métiers
promis d'ici à 5 ans et la création de nouveaux métiers comme par exemple
"Conseiller client médias sociaux" confirme sur une projection
visible et réaliste d'ici à 5 ans que "les Français vivront
évidemment" une expérience avec l'utilisation des nouveaux canaux de
contact à distance.
Retrouvez le résumé de la conférence à Paris du 10 octobre 2013 sur le thème : "Enrichissement des compétences - vers un nouveau Conseiller Client ?" et les résultats des concours du Challenge...
"La croissance ininterrompue de la filière n’est plus garantie dans le
futur. Elle doit faire face à des évolutions de fond en termes de
compétence pour démontrer sa valeur ajoutée dans un environnement en crise et
concurrentiel" constate la prospective 2013 des métiers de la relation
client, et de développer sur le sujet :
- Les compétences relationnelles
sont devenue clés , ce qui bouleverse le contenu des postes de
l’ensemble de la filière, en particulier celles des conseillers
client et des superviseurs.
- Le à distance et le face à face
sont de plus en plus étroitement associés avec une priorité : le
service client
- De nouveaux emplois sont en train d'apparaître pour répondre à ces évolutions comme par exemple les "Conseillers clientèle Média sociaux" dont la mission principale serait d'être l'interlocuteur privilégié des clients lorsqu'ils prendrons contact à partir des réseaux sociaux.
Prospective, préconisation, constat, objectif, ... à travers toutes lés
études, sondages ou autres outils de mesure statistiques le message est clair
"La relation client et l'utilisation des nouveaux canaux de contact à
distance tels les forum, communautés, réseaux sociaux, ... est en marche vers son futur" ce levier supplémentaire de satisfaction client est déjà une pratique courante pour certaines marques qui ont des stratégies qui apportent des résultats à prendre en compte pour l'avenir, car même si certaines y sont déjà, d'autres sont en route et avis aux "acteurs pros" nous chercherons bientôt à vous recruter au poste de "conseiller client médias sociaux".
Sources article :
- Observatoire des Services Clients 2013 : Télécharger
- Etude prospective des métiers de la Relation Client 2013 : Télécharger
- Façonner le centre de contact de demain : Télécharger
