Désamorcer la colère, comprendre la demande, sécuriser la relation et accompagner le client : ERIC et ERICA sont des méthodes structurées pour traiter les réclamations, à distance comme en omnicanal.
Sommaire
1. La réclamation : définition et enjeux
Une réclamation est une plainte, un reproche ou une insatisfaction exprimée par un client, qu’elle soit fondée ou non. Elle peut concerner un produit, un service, un délai, une information ou un comportement.
Un client qui se plaint est un client qui donne encore une chance à la relation.
2. Les principes clés d’ERIC
ERIC est une technique structurée de traitement des réclamations. Elle s’appuie sur une logique simple : on ne résout pas un problème tant que l’émotion et la demande ne sont pas clarifiées.
3. ÉCOUTER : laisser s’exprimer le client
Écouter ce que le client veut vous dire. Faites-le s’exprimer en vous efforçant de ne pas parler plus de 20% de la durée totale de la conversation. Posez des questions ouvertes et ponctuez vos propos de quelques affirmations (reformulations courtes) afin de l’encourager à vous parler.
Objectif : 80% client / 20% conseiller, avec une écoute active et des relances ouvertes.
4. RÉCAPITULER : valider la demande et le ressenti
Récapituler la demande. Accusez réception et dites au client que vous voyez bien ce qu’il attend de vous. Dites-lui que vous comprenez sa situation et ses sentiments (à votre égard ou à l’égard de l’entreprise). Rappelez-vous qu’à ce stade, vous n’avez pas besoin d’être d’accord pour autant.
« Si je résume, vous attendez… et ce qui vous a surtout déçu, c’est… Est-ce exact ? »
5. INTERROGER : comprendre pour résoudre
Interroger le client pour obtenir le maximum d’informations. Posez des questions vous permettant d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour résoudre son problème (passez du général au particulier). Reformulez pour vous assurer de la justesse de votre analyse.
- Faits : quoi / quand / où / comment ?
- Impact : qu’est-ce que cela change pour le client ?
- Attente : que considère-t-il comme une solution acceptable ?
6. CONFIRMER : annoncer clairement la suite
Confirmer ce qui va se passer. N’entamez jamais cette étape sans vous être assuré auparavant que le client a approuvé la justesse et la précision de votre résumé.
Ne promettez jamais un délai ou une action que vous ne maîtrisez pas. Engagez-vous sur du certain.
Indiquez clairement : la solution envisagée, le délai, le canal de suivi, et la prochaine action (par vous ou par le client).
7. ERICA : ACCOMPAGNER et assurer le suivi
ERICA complète ERIC par le A : Accompagner. Cela signifie : tenir informé, sécuriser le suivi, et revenir vers le client même si la solution n’est pas immédiate.
- Informer le client de l’avancement (même si rien n’a bougé)
- Tenir les engagements (délais, rappel, mail récapitulatif)
- Clore proprement : vérifier la satisfaction et tracer en CRM
8. Désamorcer la colère avant toute résolution
La colère est une réaction physique et émotionnelle qui rend difficile la résolution d’un problème. Il est impératif de la désamorcer avant de traiter le fond.
- Laissez la personne « vider son sac » en restant calme et respectueux.
- Écoutez sans interrompre, sans anticiper, et sans contester les faits.
- Accusez réception de son point de vue.
- Approuvez dans la mesure du possible.
- Présentez vos excuses de façon sincère lorsque cela est pertinent.
Une fois la colère redescendue, ERIC/ERICA devient réellement efficace.
9. Cas pratique : mauvaise pratique vs ERIC
Situation : le client appelle, très énervé, car il n’a pas reçu son colis et on lui a donné des informations contradictoires.
Justification + contestation + solution trop tôt
Conseiller : « Ce n’est pas de notre faute, c’est le transporteur. Il faut attendre 48h. »
Effet : le client se sent ignoré, la colère augmente, risque d’escalade et d’avis négatif.
- Interruption du client
- Absence d’empathie
- Pas de récapitulatif
- Pas de plan clair
Écoute + récapitulatif + questions + engagement + suivi
Conseiller : « Je vous écoute, expliquez-moi ce qui s’est passé depuis le début. »
R : « Si je résume : colis non reçu + informations différentes, c’est bien cela ? »
I : « Pouvez-vous me donner la date, le numéro de commande et le dernier message reçu ? »
C : « Je lance une vérification immédiate, je reviens vers vous avant 16h. »
A : « Si je n’ai pas le retour complet, je vous informe quand même à 16h. »
Le client accepte mieux l’attente quand il comprend le plan et qu’il est tenu informé (A = Accompagner).
10. Fiche mémo imprimable (ERIC / ERICA)
Fiche mémo – à garder sous les yeux
Objectif : apaiser, comprendre, résoudre, sécuriser le suivi.
- E – Écouter : 80% client / 20% conseiller. Questions ouvertes + reformulations courtes.
- R – Récapituler : « Si je résume… » + reconnaître le ressenti (sans être d’accord).
- I – Interroger : faits + contexte + impact + attente. Du général au particulier.
- C – Confirmer : plan clair + délais réalistes + prochaine action + validation client.
- A – Accompagner : suivi proactif + info régulière + clôture + traçabilité CRM.
Phrase de sécurité : « Je m’engage à vous tenir informé(e) à [heure/date], même si la solution n’est pas finalisée. »
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11. Schéma animé ERIC / ERICA
ERIC sécurise l’échange. ERICA sécurise la relation dans la durée.
12. Conclusion
ERIC et ERICA rappellent une vérité simple : il n’existe pas de client peu important. Une réclamation bien traitée peut devenir un levier de fidélisation, d’image et d’amélioration continue.
