Quest-ce qu'une réclamation ?
Ce sont des
plaintes, des reproches contre une personne, un service, votre
entreprise, justifiées ou injustifiées.
Pour traiter les
réclamations, vous avez à votre disposition une technique : E.R.I.C.
ECOUTER ce que le client veut vous dire. Faîtes-le s’exprimer en vous efforçant de ne pas parler plus de 20% de la durée totale de la conversation. Posez-lui des questions ouvertes et ponctuez vos propos de quelques affirmations (reformulez ce que le client a dit) afin de l’encourager à vous parler.
RECAPITULER sa demande. Accusez réception de la demande du client et dites lui que vous vouez bien ce qu’il attend de vous. Dites-lui que vous comprenez sa situation et ses sentiments à votre égard (ou à l’égard de l’entreprise) et rappelez vous que vous n’avez, à ce stade, nul besoin d’être d’accord avec lui pour autant.
INTERROGER le client pour obtenir le maximum d’informations. Posez des questions vous permettant d’obtenir de lui les informations dont vous avez besoin pour résoudre son problème (n’oubliez pas de passer du général au particulier) Reformulez pou vous assurer de la justesse de votre analyse.
CONFIRMER ce qui va se passer, n’entamez jamais cette étape sans vous être assuré auparavant que le client a approuvé la justesse et la précision de votre résumé.
UN CLIENT PEU IMPORTANT, CELA N’EXISTE PAS.
Astuce : DESAMORCEZ LA COLERE
La colère est une
réaction physique qui empêche la personne de se comporter normalement et rend
difficile la résolution d’un problème.
Il est impératif de
désamorcer la colère de quelqu’un avant de s’attaquer à la résolution de ce
problème :
- Laissez tout d’abord la personne « vider son sac », tout en restant calme et respectueux.
- Ecoutez attentivement sans interrompre ni anticiper mais n’essayez pas de contester les faits.
- Accusez réception de son point de vue.
- Approuvez-le dans la mesure du possible.
- Présentez vos excuses de façon sincère.
Une fois la
colère désamorcée, utilisez la technique ERIC pour résoudre la situation.
