En recherchant des informations dans mes archives sur ma clé usb je suis tombé sur le Guide des métiers de la relation Client à distance édité par l'AGEFOS PME relevant des activités de services.
Passerelle de Conseiller Clientèle DEBUTANT vers Conseiller clientèle CONFIRME
Source : http://www.agefos-pme.com - Guide de la Relation client
Fiches métiers, référentiels de compétences, ce guide conçu par et pour les
acteurs de la relation client est un véritable outil de travail au quotidien et a avoir absoluement sur son disque dur (pas utile d'imprimer les amis), il contribue à
la définition de fiches de postes, à la construction de
référentiels de formation. Les fiches métiers sont très utiles lors
de sessions d'information sur les métiers de la relation client.
A l'intérieur de ce guide on nous propose une présentation chiffrée,
détaillée de la filière et des différents métiers et compétences qui la
compose. "L'objectif de ce guide est de décrire les différents métiers de
la filière en termes d'activités et compétences".
Il concerne
13 métiers de la filière relation client
Fonction production :
- Conseiller
clientèle
Fonction pilotage :
- Superviseur
- Chef de
plateau
- Responsable
de centre de contacts
- Directeur
de la relation client
- Responsable
de la formation
- Responsable
planification et statistiques
- Responsable
qualité
- Chef de
projet informatique et CRM
Fonction support:
- Chargé
de projet
- Formateur
- Chargé
de planification et statistiques
- Technicien informatique et CRM
Chaque fiche métier "via des passerelles de compétences" aborde un sujet fondamental pour le secteur de la relation client, la mobilité dans la filière et la valorisation et montée en compétences des salariés.
Passerelle de Conseiller Clientèle DEBUTANT vers Conseiller clientèle CONFIRME
Source : http://www.agefos-pme.com - Guide de la Relation client
Les métiers de la filière de la relation client sont
analysés par compétences et en quatre grands pôles :
les fondamentaux de la Relation Client : il s’agit des
compétences et aptitudes fondamentales dans l’exercice de la Relation
Client ; on y trouve essentiellement les compétences mobilisées par le
conseiller clientèle et dans une moindre mesure, par le superviseur.
l’animation d’équipe : ce sont les compétences propres à
l’animation et l’encadrement des équipes de production ; ce champ concerne
principalement les superviseurs et l’ensemble de la ligne managériale.
le pilotage d’activité : il s’agit des compétences de gestion
et de pilotage de la production ; on y retrouve les compétences des
fonctions de pilotage (planification et statistiques notamment), des fonctions
de management d’unité de production et dans une moindre mesure, des fonctions
de la ligne managériale.
les compétences support : il s’agit des compétences qui
servent en support à l’activité, mais qui sont néanmoins essentielles pour le
bon fonctionnement d’une unité de production ; on y retrouve
principalement les compétences Qualité, Formation et Informatique.
