Repères et définitions clés de la relation client omnicanale
Un glossaire clair et à jour (2026) pour comprendre les notions essentielles de la relation client omnicanale : outils, processus, données, conformité et pilotage.
Ce glossaire regroupe les termes incontournables pour piloter une relation client omnicanale : données (CRM, vision 360°), canaux et plateformes (CCaaS), performance (reporting), qualité de service et conformité (RGPD).
Pour une recherche rapide, utilise la table des matières par lettre. Chaque définition est formulée pour être compréhensible, opérationnelle et directement exploitable.
A
ACD – Automatic Call Distribution
Système de distribution intelligente des interactions entrantes (appels, messages, chats). Aujourd’hui intégré aux plateformes cloud de centre de contacts omnicanal (CCaaS) et connecté aux CRM.
Accord en ligne
Manifestation de consentement ou d’intérêt exprimée à distance (téléphone, web, formulaire, chat). En 2026, l’accord est traçable, sécurisé et conforme au RGPD (double opt-in, signature électronique).
Accroche
Élément clé d’un message (oral ou écrit) visant à capter l’attention dès les premières secondes, quel que soit le canal.
Adressage
Personnalisation des communications à partir de données clients (nom, historique, contexte). Aujourd’hui largement automatisé via CRM et outils de marketing automation.
AHT – Average Handle Time
Durée moyenne de traitement d’une interaction (conversation + post-traitement). Indicateur utile, à équilibrer avec la qualité et la résolution au premier contact.
Agent assist (IA)
Fonction d’assistance au conseiller (suggestions de réponses, synthèse, recherche dans la base de connaissance). Améliore la qualité et réduit le temps de traitement.
ANI – Automatic Number Identification
Fonction permettant d’identifier le numéro de l’appelant. Désormais intégrée aux solutions VoIP et CRM omnicanal.
Argumentaire
Trame d’échange structurée aidant le conseiller à présenter une offre, répondre aux objections et accompagner la décision. En 2026, il est adaptatif, contextualisé et assisté par outils numériques.
Avantage client
Bénéfice concret apporté au client (gain de temps, simplicité, économie, confort). Il prime désormais sur la seule promotion commerciale.
B
Base de données clients / CRM
Ensemble structuré de données clients et prospects permettant une vision 360° : interactions, comportements, préférences, parcours. Pilier de la relation client moderne.
Bonus
Avantage additionnel venant enrichir une offre (service, contenu, fonctionnalité). Utilisé avec parcimonie pour préserver la valeur perçue.
C
CCaaS – Contact Center as a Service
Plateforme cloud de centre de contacts omnicanal (voix, chat, email, réseaux sociaux) avec intégrations CRM, reporting et automatisations.
Centre de contacts omnicanal
Structure dédiée à la gestion de l’ensemble des interactions clients (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, messageries). Succède au centre d’appels traditionnel.
Ciblage
Sélection de segments de clients ou prospects selon des critères comportementaux, relationnels ou contextuels afin de proposer des actions pertinentes.
Cible
Population définie comme prioritaire pour une action donnée, en fonction de son potentiel, de ses besoins et de son parcours.
Client actif
Client ayant une relation récente ou récurrente avec l’entreprise.
Client inactif
Client sans interaction ou achat sur une période définie. Peut faire l’objet d’actions de réengagement.
Code campagne
Identifiant permettant de mesurer la performance d’une action marketing ou relationnelle (canal, message, segment).
Cœur de cible
Segment présentant la plus forte probabilité d’engagement ou de conversion.
Comportement client
Ensemble des actions observables : navigation, achats, contacts, réactions aux sollicitations. Donnée clé pour la personnalisation.
Conformité (RGPD)
Respect des règles relatives à la protection des données personnelles, au consentement et à la transparence.
CSAT
Indicateur de satisfaction à chaud (souvent post-interaction). Utile pour mesurer la perception immédiate du service.
CES – Customer Effort Score
Mesure l’effort perçu par le client pour obtenir une solution. Très corrélé à la fidélisation : moins d’effort, plus de confiance.
CX – Customer Experience
Expérience client globale sur l’ensemble du parcours (avant/pendant/après). Elle inclut la perception, l’émotion, la simplicité et la cohérence omnicanale.
D
Déduplication
Processus visant à éliminer les doublons dans une ou plusieurs bases de données afin d’améliorer la qualité des données.
Déontologie
Ensemble de règles éthiques encadrant les pratiques de relation client, de prospection et de communication commerciale.
E
Échantillon représentatif
Sous-ensemble d’une population utilisé pour tester ou mesurer une action avant généralisation.
Emailing
Envoi ciblé de messages électroniques dans une logique relationnelle et conforme aux règles de consentement.
Enquête de satisfaction
Dispositif visant à mesurer l’expérience et la perception des clients à un moment donné du parcours.
Escalade
Transfert d’une interaction vers un niveau supérieur (expert, superviseur) lorsque la situation l’exige.
Externalisation (outsourcing)
Délégation à un prestataire spécialisé de tout ou partie de la relation client ou des opérations associées.
F
FCR – First Contact Resolution
Taux de résolution au premier contact. Indicateur majeur de qualité (réduction des relances, meilleure expérience, meilleure efficacité).
G
Géomarketing
Analyse des données clients et commerciales selon des critères géographiques pour optimiser la couverture et l’offre.
GRC / CRM
Gestion de la Relation Client : ensemble des stratégies, outils et processus visant à développer une relation durable et qualitative.
H
Help desk / Support client
Service d’assistance technique ou fonctionnelle destiné à accompagner les utilisateurs.
Historisation des interactions
Enregistrement chronologique de l’ensemble des échanges client, quel que soit le canal.
I
Intranet / Extranet
Espaces numériques sécurisés destinés respectivement aux collaborateurs internes et aux partenaires externes.
Interaction client
Tout échange entre un client et une organisation, sur un canal donné.
K
Knowledge base – Base de connaissance
Référentiel d’articles et procédures (internes et/ou clients) pour assurer cohérence, qualité et rapidité de réponse. Souvent couplé à l’IA.
L
Lead
Contact ayant manifesté un intérêt pour une offre. Il peut être qualifié selon son niveau de maturité.
Lifecycle client
Cycle de vie du client depuis la découverte jusqu’à la fidélisation (voire l’attrition).
M
Marketing digital
Ensemble des actions marketing utilisant les canaux numériques pour attirer, engager et fidéliser les clients.
Marketing relationnel
Approche visant à construire une relation durable plutôt qu’une transaction ponctuelle.
Multicanal / Omnicanal
Capacité à interagir avec le client sur plusieurs canaux de manière coordonnée et fluide.
N
NPS – Net Promoter Score
Indicateur de recommandation (promoteurs vs détracteurs). Il mesure une intention et se pilote avec l’analyse des verbatims (VoC).
O
Offre commerciale
Proposition de valeur combinant produit, service, prix et expérience.
One-to-one
Communication individualisée fondée sur la connaissance fine du client.
P
Parcours client
Ensemble des étapes vécues par un client avant, pendant et après l’achat.
Prospect
Personne ou organisation susceptible de devenir client.
Prospection
Action visant à identifier et qualifier de nouveaux clients potentiels.
Q
Qualification
Processus permettant de valider la pertinence et le potentiel d’un contact ou d’un lead.
QA – Quality Assurance
Dispositif d’assurance qualité : écoutes, évaluations, coaching, conformité, amélioration continue. Peut intégrer analyse automatisée des interactions.
R
Relation client
Ensemble des interactions entre une organisation et ses clients, visant satisfaction, engagement et fidélité.
Reporting / Tableau de bord
Outils de pilotage mesurant la performance opérationnelle et la qualité de service.
S
Segmentation
Regroupement des clients selon des critères communs afin d’adapter les actions.
Service client
Fonction dédiée à l’accompagnement, au support et à la satisfaction des clients.
Superviseur
Manager opérationnel garant de la qualité, de la performance et du développement des équipes.
SLA – Service Level Agreement
Engagement de niveau de service (délais de réponse, disponibilité, traitement). Référence contractuelle et base de pilotage.
Selfcare
Capacité donnée au client de résoudre seul une demande (FAQ, portail, chatbot, suivi). Réduit l’effort client quand il est bien conçu.
SSO – Single Sign-On
Accès unifié aux outils via une authentification unique. Facilite la sécurité et le confort des équipes (et parfois des clients).
SVI / IVA
Serveur vocal interactif / assistant vocal intelligent. Oriente, collecte des informations et peut automatiser des demandes simples.
T
Téléconseiller / Conseiller client
Professionnel chargé de gérer les interactions clients sur un ou plusieurs canaux.
Télémarketing
Utilisation encadrée du téléphone à des fins d’information, de relation ou de vente, intégrée à une stratégie omnicanale.
V
Vente croisée / additionnelle
Proposition de produits ou services complémentaires adaptés au besoin client.
Vision 360° client
Vue consolidée de l’ensemble des données et interactions d’un client.
VoC – Voice of Customer
Collecte et analyse des retours clients (verbatims, enquêtes, avis) pour identifier irritants, attentes et opportunités d’amélioration.
W
WFM – Workforce Management
Planification et pilotage des ressources (prévisions, planning, adhérence). Indispensable pour tenir la qualité de service en omnicanal.
Z
Zone de chalandise
Zone géographique d’influence d’une activité commerciale ou d’un service.
