Guide pédagogique LADREC : pourquoi mesurer, comment piloter (omnicanal), et pour chaque KPI une définition simple, son intérêt, une formule et un exemple.
Comprendre les KPI en relation client : à quoi servent-ils ?
Les KPI (Key Performance Indicators) sont des indicateurs clés de pilotage. En relation client, ils permettent de mesurer, analyser et améliorer la performance d’un dispositif de service, de vente ou d’accompagnement, quel que soit le canal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).
Les KPI ne sont pas là pour “surveiller” : ils aident à comprendre (où ça coince), prioriser (quoi traiter en premier) et améliorer (quelles actions ont un impact).
Un indicateur est utile s’il déclenche une question : “Pourquoi ce résultat ?”, “Que se passe-t-il sur ce canal ?”, “Qu’est-ce qui bloque le client ou l’agent ?”. Sinon, ce n’est qu’un chiffre.
Dans quelles conditions les KPI sont-ils pertinents ?
- même périmètre, même période, mêmes règles de calcul,
- lecture contextualisée (motifs, canaux, pics d’activité),
- croisement performance + qualité + satisfaction (et pas un KPI isolé),
- analyse dans le temps (tendance), pas un “score du jour”.
Pour quels métiers ?
- Conseillers : repères de progression (qualité, posture, résolution).
- Superviseurs : pilotage temps réel et accompagnement.
- Managers : arbitrages (ressources, process, canaux).
- Formateurs : relier gestes métiers et résultats.
- Directions : stratégie et trajectoire omnicanale.
Un pilotage responsable mesure aussi la durabilité du rythme. Certains KPI, mal utilisés, dégradent la QVT (pression DMT, occupation excessive, adhérence punitive). À l’inverse, un pilotage équilibré améliore l’expérience client et la stabilité des équipes.
- Occupation trop élevée = fatigue + erreurs + baisse d’empathie.
- DMT poussée sans moyens = rappels + frustration agents/clients.
- Pauses insuffisantes = irritabilité, qualité en baisse.
1. Les bases : ratios, moyennes, pourcentages
Méthode 1 — Le ratio (partie ÷ total)
À quoi ça sert ? Mesurer une proportion : “quelle part du total représente ce phénomène ?”.
Exemples : abandon, SLA, churn, FCR.
× 100 = conversion en % pour lecture plus simple.
Méthode 2 — La moyenne (total ÷ nombre)
À quoi ça sert ? Obtenir une valeur “typique” : temps moyen, score moyen.
Exemples : ASA, DMT, ACW, temps de réponse.
Ici, on obtient une durée ou un score (pas un %).
2. KPI de satisfaction & expérience
CSAT — Taux de satisfaction 😊
C’est quoi ? Le CSAT mesure la satisfaction “à chaud” après une interaction (appel, chat, mail).
Pourquoi c’est utile ? Il indique si la réponse apportée correspond à l’attente, et permet de repérer rapidement un irritant (process, délai, posture).
Exemple : 84 satisfaits sur 120 répondants → 84 ÷ 120 = 0,70 → 70 %.
Bon usage : par canal, par motif, par équipe, et avec verbatim (commentaires) pour comprendre le “pourquoi”.
NPS — Net Promoter Score 😃
C’est quoi ? Le NPS mesure l’intention de recommandation (“Recommanderiez-vous… ?” de 0 à 10).
Pourquoi c’est utile ? Il capte la relation globale à la marque (confiance, fidélité), au-delà d’un simple contact.
Exemple : 55 % promoteurs – 20 % détracteurs = +35.
Bon usage : suivi dans le temps, par segment/produit. Toujours analyser les raisons (verbatim).
CES — Customer Effort Score 🤔
C’est quoi ? Le CES mesure l’effort perçu pour obtenir une réponse/solution (“C’était facile ?”).
Pourquoi c’est utile ? Plus l’effort est élevé, plus on augmente le risque d’insatisfaction, d’abandon ou de churn (parcours compliqué, répétitions, transferts).
Exemple : 320 points sur 80 → 320 ÷ 80 = 4,0.
Bon usage : indicateur excellent pour améliorer parcours, selfcare, clarté des réponses et “résolution sans friction”.
3. KPI d’accessibilité
ASA — Délai d’attente moyen ⏳
C’est quoi ? Le temps moyen passé en file d’attente avant d’être pris en charge.
Pourquoi c’est utile ? Un ASA élevé augmente l’abandon, la tension client, et dégrade la perception de qualité.
Exemple : 18 000 sec ÷ 600 = 30 sec.
Bon usage : par tranche horaire et typologie, en lien avec le staffing.
SLA — Taux de service 🎯
C’est quoi ? La part des contacts répondus dans un délai cible (ex. 80 % en 20 sec).
Pourquoi c’est utile ? C’est un indicateur standard de promesse de service (accessibilité).
Exemple : 720 ÷ 900 = 0,80 → 80 %.
Bon usage : définir des cibles réalistes selon canal et attentes clients.
Taux d’abandon 📉
C’est quoi ? La part des contacts qui raccrochent/quittent avant d’être pris en charge.
Pourquoi c’est utile ? C’est un signal d’accessibilité insuffisante ou d’irritant (attente, SVI, routage).
Exemple : 90 ÷ 900 = 0,10 → 10 %.
Bon usage : analyser avec ASA, message d’attente, option rappel, parcours SVI.
4. KPI de productivité
DMT / AHT — Durée moyenne de traitement ⏱️
C’est quoi ? Le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (incluant souvent l’après-contact).
Pourquoi c’est utile ? Piloter capacité, charge, process. Mais il doit être croisé avec qualité (FCR/CSAT).
Exemple : (40 h + 10 h) ÷ 1 000 ≈ 3 min.
Bon usage : par motifs (simple/complexe) et par canal.
ACW — Temps post-appel 📝
C’est quoi ? Le temps après l’échange : saisie CRM, compte-rendu, actions de suivi.
Pourquoi c’est utile ? Traçabilité, conformité, qualité du dossier. Trop bas = risque d’oublis ; trop haut = process/outils à optimiser.
Exemple : 5 h ÷ 600 = 30 sec.
Bon usage : travailler templates, automatisations, base de connaissance.
Hold time — Mise en attente ⏸️
C’est quoi ? Le temps où le client est “en attente” pendant l’échange (recherche, consultation, validation).
Pourquoi c’est utile ? Signal d’accès à l’information : outils, base, autonomie, complexité.
Exemple : 12 000 sec ÷ 800 = 15 sec.
Bon usage : réduire par KB, macros, “next best action”, coaching.
5. KPI de résolution & qualité
FCR — Résolution au premier contact 😊
C’est quoi ? La part des demandes résolues dès le premier échange, sans rappel ni relance.
Pourquoi c’est utile ? Un des meilleurs indicateurs de qualité : il réduit effort client, coûts, et augmente satisfaction.
Exemple : 520 ÷ 650 = 0,80 → 80 %.
Bon usage : relier à CES (effort) et réitération (rappels).
Taux de réitération 🔁
C’est quoi ? La part de clients qui recontactent pour le même motif sur une fenêtre donnée (ex. 7 jours).
Pourquoi c’est utile ? Signal direct d’irritants : réponse incomplète, process complexe, bug, mauvaise compréhension.
Exemple : 70 ÷ 700 = 0,10 → 10 %.
Bon usage : analyser motifs + verbatim + parcours (où ça casse ?).
Taux d’escalade ⬆️
C’est quoi ? La part des interactions transférées à un niveau supérieur (expert, superviseur).
Pourquoi c’est utile ? Indique complexité, ou manque d’autonomie/outils. Utile pour ajuster formation et périmètre.
Exemple : 45 ÷ 900 = 0,05 → 5 %.
Bon usage : distinguer escalades “normales” et escalades “subies”.
6. KPI de fidélité
Taux de churn 😞
C’est quoi ? La part de clients perdus sur une période (résiliation, inactivité, non-renouvellement).
Pourquoi c’est utile ? Mesure la “fuite” de la base clients. Souvent lié à irritants, prix, concurrence, expérience.
Exemple : 120 ÷ 2 400 = 0,05 → 5 %.
Bon usage : lier aux motifs, au CES, et aux parcours critiques.
Taux de rétention 😊
C’est quoi ? La capacité à conserver les clients existants sur une période (hors nouveaux clients).
Pourquoi c’est utile ? Indicateur de fidélité : stabilité de la base, qualité de relation, valeur à long terme.
Exemple : (2 500 – 300) ÷ 2 400 = 0,916 → 91,6 %.
Bon usage : par segment, ancienneté, produit, canal, parcours.
Taux de clients récurrents 😊
C’est quoi ? La part de clients qui reviennent (achats répétés, renouvellements, commandes multiples).
Pourquoi c’est utile ? Mesure simple de fidélité comportementale, utile en retail, e-commerce, abonnements.
Exemple : 640 ÷ 2 000 = 0,32 → 32 %.
Bon usage : suivre impact des actions relationnelles et offres.
7. KPI omnicanal & digital
Taux de réactivité réseaux sociaux 📱
C’est quoi ? La part des messages/commentaires auxquels l’entreprise répond dans un délai défini.
Pourquoi c’est utile ? Canal public : la réactivité influence la confiance et l’image (effet “vitrine”).
Exemple : 180 ÷ 240 = 0,75 → 75 %.
Bon usage : catégoriser (urgence, crise, SAV) et prioriser.
Taux de résolution selfcare 🤖
C’est quoi ? La part de demandes résolues sans intervention d’un conseiller (FAQ, chatbot, espace client).
Pourquoi c’est utile ? Mesure l’autonomie réelle des clients. Attention : l’objectif est la facilité, pas le “déport forcé”.
Exemple : 1 200 ÷ 4 000 = 0,30 → 30 %.
Bon usage : coupler avec CES (effort) et satisfaction digitale.
8. Erreurs fréquentes
- Comparer des KPI sans même périmètre (canal, typologie, période).
- Optimiser un KPI au détriment d’un autre (ex. DMT ↓ mais FCR ↓).
- Décider sans volumétrie (petits volumes = variations trompeuses).
- Utiliser le chiffre comme sanction au lieu d’en faire un support de coaching.
9. Fiche mémo imprimable
- Ratio → % : (partie ÷ total) × 100
- Moyenne : total ÷ nombre
- NPS : % promoteurs – % détracteurs
- Rétention : (fin – nouveaux) ÷ début × 100
Conseil : croise performance + qualité + satisfaction + QVT.
10. Conclusion
Un KPI utile est un KPI qui déclenche une action : ajuster un process, clarifier une base de connaissance, améliorer une compétence, ou renforcer un canal. Le bon pilotage est omnicanal, humain et durable.
LADREC — Observer les pratiques d’hier, comprendre celles d’aujourd’hui, anticiper celles de demain.
