Mouscron, Tournai, Mons : un territoire discret mais central pour la relation client, entre emploi local, service public, outsourcing et transformation omnicanale.
Des villes comme Mouscron, Tournai ou Mons accueillent, directement ou indirectement, des activités de centres de contact : support client, assistance, services publics, téléphonie, relation omnicanale.
Le Hainaut n’est pas la région la plus “visible” médiatiquement, mais il est une terre d’exécution, de compétences et de continuité de service pour la relation client en Belgique.
Un territoire favorable à l’implantation des centres de contact
Plusieurs facteurs expliquent la présence durable des centres de relation client dans le Hainaut. Ces facteurs sont rarement spectaculaires, mais ils sont structurellement solides.
- Un bassin de main-d’œuvre francophone disponible et formable,
- Une proximité transfrontalière avec la France (Lille, Roubaix, Tourcoing),
- Des coûts immobiliers et logistiques plus maîtrisés que dans les grandes zones tendues,
- Une culture du service et de la relation humaine historiquement présente.
Un centre de contact s’ancre là où l’on peut recruter, former et stabiliser des équipes tout en garantissant la continuité opérationnelle.
Trois grandes catégories de centres de contact en Hainaut
1) Les centres de contact privés (outsourcing)
Le Hainaut accueille des activités de relation client externalisée opérant pour le compte de marques (service client, support, assistance, ventes, fidélisation). L’enjeu principal : la capacité à recruter et maintenir des équipes opérationnelles.
2) Les centres de relation client intégrés aux entreprises
Beaucoup de centres de contact sont moins visibles car intégrés aux organisations (télécoms, énergie, transport, services). Ils sont connectés au CRM, aux équipes terrain et aux canaux digitaux, et jouent un rôle stratégique interne.
3) Les plateformes de contact du secteur public et parapublic
Le secteur public représente un volume important d’interactions (emploi, fiscalité, sécurité sociale, services administratifs). Ici, l’enjeu principal n’est pas commercial mais relationnel : accessibilité, pédagogie, clarté et équité de traitement.
La “qualité de service” se joue souvent sur la compréhension, la simplification des démarches et la capacité à gérer des situations sensibles avec professionnalisme.
Emploi et compétences : une réalité contrastée
Les centres de contact du Hainaut représentent une opportunité réelle d’emploi, mais aussi un secteur exigeant : horaires parfois étendus, pression sur la qualité, besoin constant d’accompagnement et de formation.
Le métier évolue néanmoins : on passe progressivement du “tout téléphone” à un rôle plus large de conseiller client omnicanal (écrit, digital, CRM, posture relationnelle, continuité d’expérience).
Un centre d’appels n’est plus uniquement un “job de téléphone”. C’est un métier de relation, d’analyse, de résolution et d’adaptation à plusieurs canaux.
Du centre d’appels au centre de relation client omnicanale
La transformation est en cours : davantage de coordination entre téléphone, email, chat et canaux digitaux, avec des outils CRM plus structurants. Cette évolution renforce la valeur du service rendu, à condition que l’organisation suive (outils adaptés, formation, management de proximité).
La performance ne se mesure plus uniquement en volume, mais en qualité de résolution, en continuité de parcours et en cohérence omnicanale.
Conclusion
Le Hainaut abrite un écosystème de centres de contact souvent peu visible, mais essentiel au fonctionnement de nombreux services en Belgique, publics comme privés.
Entre emploi local, transformation des métiers et évolution vers l’omnicanal, ces centres jouent un rôle stratégique dans la relation entre organisations et usagers. Leur avenir dépendra de leur capacité à valoriser les compétences humaines autant que les outils technologiques.
