Pour imaginer la naissance du nouveau service d'accompagnement des demandeurs d'emploi, "100% Web", petit retour rapide en 2010 à Etables en Ardèche ou l'on parlait déjà de service de "visio conférence".
Né de l'initiative du Relais de Services Publics de l'Ardèche qui à pour mission de permettre l’accès direct et simplifié à toute information et rendre le citoyen le plus autonome possible dans ses recherches administratives, La Communauté de communes de Tournonais avait souhaité mettre en place un service de "visio conférence" dans le cadre des "entretiens avec Pôle Emploi". Les autres services publics n'était pas demandeurs de cette prestation.
Comment se déroulait un "visio entretien avec pôle emploi"?
Le relais "lieux de permanence" etait situé dans un secteur rural très dispersé. La ville la plus proche, Tournon-sur-Rhône, est située à 15 kilomètres. La permanence avec Pôle Emploi se déroulait une fois par mois. La première fois lors de leur inscription, on laissait le choix aux demandeurs : aller à Tournon ou se rendre dans cette permanence et utiliser la visioconférence.
L'animatrice affectée à cette mission avait reçu une formation sur l'utilisation des outils informatiques. Les demandeurs étaient seuls dans le bureau de la permanence, c’est l’animatrice qui lancait le logiciel "Skype" pour la mise en "visio conférence".
2015, Pôle emploi transforme l'essai des 20 utilisateurs ardéchois(es) en généralisant le 31 mars prochain l'accompagnement des demandeurs d'emploi 100% web (lancement le 18 mars 2015 dans le Nord Pas de Calais), mais attention tous ne pourront y prétendre.
Le suivi 100% web est un nouveau canal de contact ajouté à ceux existants chez Pôle emploi tels que l'entretien physique, téléphonique, les mails, les ateliers, ... "l'accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d'emploi" est une nouvelle manière d'accèder aux services de Pôle emploi, c'est une offre de service qui révolutionne la communication avec les conseillers : Chat, Vidéo, ...). L'expérience en cours à Paris démontre par exemple que les démandeurs sont plus régulièrement en contact avec leur conseiller, la relation parait plus personnalisée.
Le 100% web s'adresse aux demandeurs d'emploi qui relèvent forcément d'un accompagnement guidé, ils seront pré ou identifiés lors d'entretiens de suivi sur la base du diagnostic du conseiller, également en tenant compte d'un faisceau d’indices sur l’utilisation d'internet par le demandeur d'emploi (inscription en ligne, consentement à recevoir des infos par email, CV en ligne, abonnement aux offres, communication par skype, inscriptions sur les réseaux sociaux,…).
Les utilisateurs devront être volontaires, posséder un ordinateur (PC ou Mac) avec webcam ou une tablette, ainsi qu’un accès à internet, ils consentiront, via leur espace personnel à utiliser les services 100% web.
Flexible et réversible : le demandeur d’emploi conservera la possibilité de se rendre dans une agence si besoin, ou faire le choix de revenir sur un accompagnement traditionnel sur simple demande ou suite au diagnostic de son conseiller.
Les conseillers qui accompagneront les demandeurs d'emploi en utilisant ce nouveau canal de contact ont un portefeuille exclusivement composé de demandeurs d'emploi en modalité guide dématérialisé. Les conseillers sont volontaires pour ce mode d'accompagnement, ils disposent de compétences adaptées à ce mode de communication et développées grâce à un cursus de formation spécifique, ils travaillent par ailleurs dans un espace dédié, adapté aux entretiens par visio, le poste de travail est adapté à l’usage des nouveaux canaux de contact : Écran plus large, webcam, Casque audio, Applicatifs de mise en relation, ...
En test dans certaines Région de France le "100% Web" a recueilli un taux de satisfaction de 97% auprès des demandeurs d'emplois utilisateurs. (résultats enquête IPSOS juin 2014 auprès de demandeurs d'emploi en Guidé dématérialisé)
Le 100% Web est sans conteste la démonstration d'une volonté forte de s'adapter aux nouveaux besoins et usages du public en matière de communication.
L'accompagnement dématérialisé des demandeurs d'emploi est en marche et tout comme à le nouveau canal de contact, "Face to Free", le service de visio assistance des utilisateurs de Freemobile et Freebox, je souhaite bonne chance et réussite au 100% Web de Pôle emploi !
L'accompagnement dématérialisé des demandeurs d'emploi est en marche et tout comme à le nouveau canal de contact, "Face to Free", le service de visio assistance des utilisateurs de Freemobile et Freebox, je souhaite bonne chance et réussite au 100% Web de Pôle emploi !
En savoir + sur le nouveau canal de contact "100% Web" de Pôle emploi :
- 100% Web - Comment et pour qui ? http://www.pole-emploi.org/actualites/100-web-comment-et-pour-qui--@/543/view-article-89306.html
- Accompagnement 100% web : ttp://www.pole-emploi.fr/informations/accompagnement-100-web--@/suarticle.jspz?id=108554
Eddy LEMAHIEU
#LADREC
