Qu’est-ce qu’un MOOC ? 9 Guides méthodologiques pour apprendre et concevoir.

À la découverte des MOOCs

Guide introductif permettant de disposer d’informations synthétiques sur ce qu’il faut savoir avant de vous lancer dans la conception d’un MOOC et sur ses étapes clés. (par Matthieu Cisel)

Sommaire : Qu’est-ce qu’un MOOC ? Que trouve-t-on dans un MOOC ? Comment faciliter les interactions entre participants ? Quelles sont les étapes à suivre pour concevoir un MOOC ? Avant de se lancer ; Lors de la conception du MOOC ; Avant, pendant et après le MOOC.

• A télécharger (en pdf) : À la découverte des MOOCs

Le guide du MOOC

Guide détaillé permettant de vous aider à répondre aux nombreuses questions qui se posent lors de la conception d’un MOOC, de l’avant-projet jusqu’au bilan final.

Sommaire : Introduction ; Scénarisation et étude de faisabilité ; Conception du cours ; Du lancement au bilan ; Conclusion ; Ressources (bibliographie, webographie, documents de travail…). (par Matthieu Cisel)

• A télécharger (en pdf) : Guide du MOOC

MOOC et droits d’auteur

Document présentant de manière synthétique les règles applicables en matière de droits d’auteurs pour les MOOCs hébergés sur la plateforme FUN. (par Audrey Ego)

Sommaire : Qu’est-ce que le droit d’auteur ? Quelles sont les conditions pour bénéficier de la protection du droit d’auteur ? Le créateur d’un contenu diffusé sur un MOOC, est-il titulaire des droits sur ce contenu ? Comment se matérialise cette autorisation ? Quelles sont les modalités de ce contrat ? Que faire en cas de contrefaçon ? Quelles démarches effectuer en cas de contrefaçon ?

• A télécharger (en pdf) : MOOC et droits d’auteur

Questions juridiques

Ensemble de questions juridiques liées à la création, la production, la diffusion, l’utilisation de ressources numériques, d’images, de licences libres, etc.

• Ressources pédagogiques numériques et droit d’auteur
• Ressources numériques et droits associés

Guide juridique du podcast

Ce guide explique les droits et les devoirs des enseignants et des établissements pour la création et la diffusion des podcast, vidéos de captation de cours.

• Guide juridique du podcast

Guide de l’auteur

Ce guide présente les différentes étapes clefs de conception d’une ressource pédagogique numérique destinée à un usage mutualisé ou à des fins de diffusion plus large : publication sur un site web.

• Guide de l’auteur

Guide chaînes éditoriales

Ce guide explique ce qu’est une chaîne éditoriale (procédé technologique et méthodologique consistant à réaliser un modèle de document, à assister dans les tâches de création de contenu et à automatiser la mise en forme d’une ressource numérique) et comment l’utiliser.

• Guide chaînes éditoriales

Guide Pérennité et interopérabilité des documents pédagogiques

Ce guide présente des conseils et exemples de bonnes pratiques afin que les contenus pédagogiques numériques créés par les enseignants et les équipes pédagogiques soient pérennes et interopérables.

• Guide Pérennité et interopérabilité des documents pédagogiques

Guide d’usage SupLOMFR

• Site internet dédié au format d’indexation des ressources numériques selon le standard SupLOMFR. 

Licence :  Creative Commons by-nc-sa

Géographie : France          Source : Posté par Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche et Jean-Luc Raymond le Jeudi 6 février 2014 Crédit média : Lamiot

Acteurs de la relation client à distance de Clermont-Ferrand, Acticall recrute !

Le Groupe Acticall, installé à Clermont-Ferrand, annonce l’ouverture de 50 nouveaux postes en CDI à pourvoir avant le 31 mars 2015. En partenariat avec le Pôle Emploi, ce plan recrutement vise à renforcer les effectifs pour la gestion des services clients d’entreprises leaders dans les secteurs de l’énergie et des télécommunications.

"Ces 50 nouveaux conseillers clients seront intégrés au travers de quatre sessions de recrutement (une par semaine) jusqu’à la fin du mois de mars 2015. Pour les accompagner dans leur prise de poste, Acticall prévoit un programme de formation d’une durée de quatre semaines. 

Au programme : formation au métier de conseiller client (techniques de communication écrite et orale, bureautique, révision des savoirs de base, travail en équipe, découverte de la relation client à distance, double écoute…) et à l’environnement de la marque". précisent les recruteurs. 

Acticall recherche des candidats ayant une bonne élocution, le sens du contact client, des aptitudes informatiques et une capacité à travailler en équipe. Les candidats sélectionnés rejoindront les 500 collaborateurs d’Acticall Clermont-Ferrand.

Ces postes sont handi-accessibles et offrent diverses possibilités d’évolution.

Les candidats intéressés peuvent dès maintenant envoyer leurs candidatures à l’adresse mail suivante : recrutclermont@acticall.com

A propos du Groupe Acticall

Acticall est un Groupe de Services intégrés à valeur ajoutée permettant de couvrir l’ensemble des périmètres de la Relation Client au travers de ses 5 filiales : Conseil en Relation Client (Extens Consulting), Formation en Relation Client (Learning CRM), Centres de Contacts (Acticall), Agence Conseil Digital-CRM (The Social Client) et Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client (Novagile). 

Avec 180 M€ de chiffre d’affaires en 2014, le Groupe Acticall est le 4e outsourceur français et compte 7 250 salariés répartis sur 18 sites, dont 13 en France, 3 au Maroc, 1 en Côte d’Ivoire et 1 au Brésil. 

Depuis 2009, CREADEV détient 45% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Acticall propose à ses clients grands comptes, privés ou publics (American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-scnf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye...) des solutions d’externalisation de leurs plateformes de Relation Client multicanal (appels, e-mails, courriers, chat, web…) en flux entrants et sortants. 

Structuré autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu’un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale, et depuis 2012, signataire du Pacte Mondial des Nations Unies.

Pour plus d’information sur le Groupe Acticall, rendez-vous sur le site Internet :www.groupe-acticall.com

En savoir + sur les emplois proposés :

http://emploi.groupe-acticall.com/

"partager l'information est une manière d'apporter notre pierre à l'édifice, pour l'emploi, l'emploi et l'emploi. ☺"

Forum de la relation clients à distance le 09 avril 2015

La quatrième édition du Forum de la relation clients à distance se déroulera le JEUDI 09 AVRIL 2015 à l’Espace Concorde (Villeneuve d’Ascq - Nord France). 

Les visiteurs seront accueillis gratuitement de 10h00 à 17h00.

Au programme de cette journée vous rencontrerez les employeurs et organismes de formations de formation qui se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions, vous présenter les métiers de la relation client à distance, parler emploi, formation professionnelle. 

Pour en savoir + : http://www.maison-emploi-vamb.fr/Forum-de-la-relation-clients-a,627

Affiche - Forum de la relation clients à distance 2015 (PDF – 1.2 Mo)

La communication verbale : comprendre la déperdition du message

Comprendre pourquoi un message n’est jamais transmis à 100 % et pourquoi l’écoute active est un levier majeur de performance relationnelle.

Sommaire

• 1. La communication : un processus non linéaire
• 2. Le schéma de déperdition du message
• 3. Pourquoi l’information se déforme
• 4. L’écoute comme facteur clé
• 5. Enjeux professionnels
• 6. Cas pratiques : manager, client, formateur
• 7. Fiche “anti-déperdition” à imprimer
• 8. Conclusion

1. La communication : un processus non linéaire

La communication verbale n’est jamais un simple transfert d’informations. Entre l’intention de départ et le message transmis à un tiers, le contenu subit une série de transformations.

Chaque étape agit comme un filtre : formulation, perception, attention, compréhension, mémorisation, puis retransmission.

Point de repère

Plus le message circule, plus il peut s’éloigner de l’intention initiale. D’où l’importance de vérifier la compréhension, plutôt que de supposer.

2. Le schéma de déperdition progressive du message

Ce que je veux direIntention initiale100 %

Ce que je peux direLimites du langage90 %

Ce que je dis réellementFormulation réelle80 %

Ce que l’autre entendPerception70 %

Ce qu’il écoute réellementAttention60 %

Ce qu’il comprendInterprétation50 %

Ce qu’il retientMémoire25 %

Ce qu’il transmetReformulation10 %

Le surlignage progressif illustre la transformation et la perte du message à chaque étape.

Constat clé

Le risque majeur n’est pas “l’erreur”, mais l’illusion d’avoir été compris.

3. Pourquoi l’information se déforme

La déperdition de l’information est un phénomène naturel. Elle peut être amplifiée par :

• les limites du vocabulaire et des formulations,
• les biais cognitifs et les filtres personnels,
• les émotions (stress, colère, fatigue),
• le contexte (bruit, urgence, multitâche),
• les expériences passées et interprétations.

4. L’écoute comme facteur clé

La qualité de la communication dépend autant de l’écoute que de l’expression. Une écoute partielle, distraite ou passive amplifie la perte d’information.

Mieux communiquer

Mieux communiquer, ce n’est pas seulement mieux parler : c’est avant tout mieux écouter.

L’écoute active (questions ouvertes, reformulation, validation) réduit le risque d’interprétation, sécurise la compréhension et limite les tensions.

5. Enjeux professionnels

Dans les environnements professionnels — relation client, management, formation, travail d’équipe — développer une écoute active, consciente et structurée permet de :

• sécuriser la compréhension des messages,
• améliorer la qualité des échanges,
• renforcer la confiance et la coopération,
• limiter les incompréhensions et les conflits.

6. Cas pratiques : manager, relation client et formateur

Pour illustrer concrètement la déperdition du message, voici trois situations où l’écart entre ce qui est dit et ce qui est compris produit des effets immédiats.

Cas pratique 1 – Manager / équipe

Phrase : « Il faut être plus rigoureux sur les délais. »

• Intention : améliorer l’organisation (100%)
• Réception : “pression” et “contrôle” (70%)
• Rétention : “on va être sanctionnés” (25%)

Bonne pratique : préciser + vérifier : « Concrètement, cela signifie… Est-ce clair ? »

Cas pratique 2 – Relation client / client mécontent

Phrase : « Votre dossier est en cours de traitement. »

• Intention : rassurer (100%)
• Réception : “on ne s’en occupe pas” (70%)
• Rétention : “aucune solution” (25%)

Bonne pratique : contextualiser : « Prochaine étape à… Je vous informe à… »

Cas pratique 3 – Formateur / apprenants

Situation : explication unique sans reformulation ni exercice.

• Transmission : concept clé (100%)
• Compréhension : partielle (50%)
• Rétention : fragments (25%)

Bonne pratique : faire reformuler : « Comment le rediriez-vous avec vos mots ? »

7. Fiche “anti-déperdition” à imprimer

Fiche pratique – Réduire la déperdition du message

À utiliser en réunion, en relation client, en formation, en management.

Avant de parler

• Quel est l’objectif du message (décision, information, action) ?
• Quel est le niveau de contexte de l’autre (déjà informé / novice) ?
• Quel risque de malentendu (termes, urgence, émotion) ?

Pendant l’échange

• Parler simplement : 1 idée = 1 phrase courte.
• Limiter les “implicites” : préciser qui fait quoi, quand, comment.
• Utiliser une question de contrôle : « Est-ce clair ? » / « Qu’en retenez-vous ? »

Après l’échange

• Faire reformuler : « Pouvez-vous me redire avec vos mots ? »
• Résumer en 3 points maximum (action, délai, responsable).
• Tracer si nécessaire (mail récapitulatif, CRM, compte rendu).

Phrase modèle (universelle)

« Pour être certain que nous nous comprenons : si vous deviez résumer en une phrase, qu’est-ce qui est le plus important ? »

Astuce impression

Utilisez “Imprimer” dans votre navigateur : la page est optimisée pour sortir proprement en PDF ou papier.

8. Conclusion

Comprendre la déperdition du message permet de relativiser les malentendus et d’adopter une posture plus attentive et plus professionnelle.

Mieux communiquer, ce n’est pas viser la perfection du discours, mais créer les conditions d’une compréhension partagée.

LADREC
Observer les pratiques d’hier, comprendre celles d’aujourd’hui, anticiper celles de demain.

100% Web - Pôle emploi multicanal révolutionne l'accompagnement des demandeurs d'emploi

Pour imaginer la naissance du nouveau service d'accompagnement des demandeurs d'emploi, "100% Web", petit retour rapide en 2010 à Etables en Ardèche ou l'on parlait déjà de service de "visio conférence".

Né de l'initiative du Relais de Services Publics de l'Ardèche qui à pour mission de permettre l’accès direct et simplifié à toute information et rendre le citoyen le plus autonome possible  dans ses recherches administratives, La Communauté de communes de Tournonais avait souhaité mettre en place un service de "visio conférence" dans le cadre des "entretiens avec Pôle Emploi". Les autres services publics n'était pas demandeurs de cette prestation. 

Comment se déroulait un "visio entretien avec pôle emploi"?

Le relais "lieux de permanence" etait situé dans un secteur rural très dispersé. La ville la plus proche, Tournon-sur-Rhône, est située à 15 kilomètres. La permanence avec Pôle Emploi se déroulait une fois par mois. La première fois lors de leur inscription, on laissait le choix aux demandeurs : aller à Tournon ou se rendre dans cette permanence et utiliser la visioconférence.

L'animatrice affectée à cette mission avait reçu une formation sur l'utilisation des outils informatiques. Les demandeurs étaient seuls dans le bureau de la permanence, c’est l’animatrice qui lancait le logiciel "Skype" pour la mise en "visio conférence".

2015, Pôle emploi transforme l'essai des 20 utilisateurs ardéchois(es) en généralisant le 31 mars prochain l'accompagnement des demandeurs d'emploi 100% web (lancement le 18 mars 2015 dans le Nord Pas de Calais), mais attention tous ne pourront y prétendre. 

Le suivi 100% web est un nouveau canal de contact ajouté à ceux existants chez Pôle emploi tels que l'entretien physique, téléphonique, les mails, les ateliers, ... "l'accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d'emploi" est une nouvelle manière d'accèder aux services de Pôle emploi, c'est une offre de service qui révolutionne la communication avec les conseillers : Chat, Vidéo, ...). L'expérience en cours à Paris démontre par exemple que les démandeurs sont plus régulièrement en contact avec leur conseiller, la relation parait plus personnalisée. 

Le 100% web s'adresse aux demandeurs d'emploi qui relèvent forcément d'un accompagnement guidé, ils seront pré ou identifiés lors d'entretiens de suivi sur la base du diagnostic du conseiller, également en tenant compte d'un faisceau d’indices sur l’utilisation d'internet par le demandeur d'emploi (inscription en ligne, consentement à recevoir des infos par email, CV en ligne, abonnement aux offres, communication par skype, inscriptions sur les réseaux sociaux,…).

Les utilisateurs devront être volontaires, posséder un ordinateur (PC ou Mac) avec webcam ou une tablette, ainsi qu’un accès à internet, ils consentiront, via leur espace personnel à utiliser les services 100% web.

Flexible  et réversible : le demandeur d’emploi conservera la possibilité de se rendre dans une agence si besoin, ou faire le choix de revenir sur un accompagnement traditionnel sur simple demande ou suite au diagnostic de son conseiller.

Les conseillers qui accompagneront les demandeurs d'emploi en utilisant ce nouveau canal de contact ont un portefeuille exclusivement composé de demandeurs d'emploi en modalité guide dématérialisé. Les conseillers sont volontaires pour ce mode d'accompagnement, ils disposent de compétences adaptées à ce mode de communication et développées grâce à un cursus de formation spécifique, ils travaillent par ailleurs dans un espace dédié, adapté aux entretiens par visio, le poste de travail est adapté à l’usage des nouveaux canaux de contact : Écran plus large, webcam, Casque audio, Applicatifs de mise en relation, ...

En test dans certaines Région de France le "100% Web" a recueilli un taux de satisfaction de 97% auprès des demandeurs d'emplois utilisateurs. (résultats enquête IPSOS juin 2014 auprès de demandeurs d'emploi en Guidé dématérialisé)

Le 100% Web est sans conteste la démonstration d'une volonté forte de s'adapter aux nouveaux besoins et usages du public en matière de communication.

L'accompagnement dématérialisé des demandeurs d'emploi est en marche et tout comme à le nouveau canal de contact, "Face to Free", le service de visio assistance des utilisateurs de Freemobile et Freebox, je souhaite bonne chance et réussite au 100% Web de Pôle emploi !

En savoir + sur le nouveau canal de contact "100% Web" de Pôle emploi :

• 100% Web - Comment et pour qui ? http://www.pole-emploi.org/actualites/100-web-comment-et-pour-qui--@/543/view-article-89306.html

• Accompagnement 100% web : ttp://www.pole-emploi.fr/informations/accompagnement-100-web--@/suarticle.jspz?id=108554  

Eddy LEMAHIEU

#LADREC

Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ? http://t.co/ye4zCkMk82 via @Relationcltmag

— LADREC (@Ladrec) October 10, 2013

Titre de superviseur-se relation client à distance / formation AFPA : Témoignage d'une superviseuse

L’emploi et les formations dans le secteur de la relation clients à distance

En partenariat avec le Pôle emploi, le C2RP et l’organisme de formation Cepreco, la Maison de l’Emploi propose aux professionnels de l’emploi une réunion d’information sur le thème "Présentation du secteur de la relation clients à distance : chiffres, métiers, formations évolutions et diversité des métiers".

Cette réunion d’information se tiendra le mercredi 09 octobre 2013 à 09h30, dans les locaux du Pôle emploi (15 place aux Bleuets à Lille).

 

Document(s) à télécharger : Affiche(PDF – 593.3 ko)

Inscription en ligne : http://www.maison-emploi-vamb.fr/L-emploi-et-les-formations-dans-le

Forum Emploi - 15 Octobre 2013 à Mons-en-Baroeul

La 9ème édition du Forum Emploi se déroulera le MARDI 15 OCTOBRE 2013, au Fort de Mons (Mons-en-Barœul). Les visiteurs seront accueillis gratuitement de 10h00 à 17h00 sans interruption.

INFORMATIONS PRATIQUES

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 Accès Fort de Mons :

• Rue de Normandie à Mons-en-Barœul
• Bus et métro - Arrêt FORT DE MONS

Entrée gratuite. / Munissez-vous de plusieurs CV.

Document(s) à télécharger :

• Affiche - Forum Emploi 2013 (PDF – 1.4 Mo)

 

LES EXPOSANTS PRÉSENTS

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RELATION CLIENTS À DISTANCE

Comment recadrer un collaborateur et modifier son comportement à long terme ?

Cette video vous montre le résultat de module recadrage de notre formation en management. Ce jeu de rôle vous permet de voir une technique qui permet d'aider un collaborateur à respecter les principes de l'entreprise sans être agressif

Etre un manager responsable

Liant pratique et théorie, l'ouvrage d'Alain Manoukian, « Être un manager responsable », donne aux managers d'aujourd'hui et de demain les outils fondamentaux pour réussir dans un management à visage humain.

Source : chaine de lestudioflash

Youtube http://www.youtube.com/watch?v=JmnIQMkZ4ms

Les qualités d'un bon manager, les écueil à éviter... Découvrez quel type de manager vous êtes ?

Découvrez quel type de manager vous êtes : Meneur, Organisateur, Coopérateur ou Compétiteur ? Gardez à l'esprit les qualités d'un bon manager et les écueils à éviter. Florence vous livre tous ses secrets et astuces ...

Comment gérer un interlocuteur difficile en relation client omicanale

Agressivité, impatience, mauvaise foi ou tension émotionnelle : gérer un interlocuteur difficile demande méthode, posture et maîtrise de soi, au téléphone comme en omnicanal.

Sommaire

• 1. Pourquoi ces situations sont critiques
• 2. Repérer les profils “difficiles”
• 3. L’accueil : stabiliser dès les premières secondes
• 4. Désamorcer la tension émotionnelle
• 5. Écouter sans subir : cadrer l’échange
• 6. Structurer la réponse et proposer une issue
• 7. Adapter la posture en multicanal
• 8. Conclure sans raviver le conflit
• 9. Schéma animé : de l’accueil à la conclusion
• 10. Cas pratique : mauvaise pratique vs méthode
• 11. Fiche mémo “client difficile” à imprimer
• 12. Aller plus loin (liens LADREC)
• 13. Conclusion

1. Pourquoi ces situations sont critiques

Un interlocuteur difficile n’est pas seulement un client mécontent. C’est une situation à fort enjeu : satisfaction, image, risque d’escalade, et parfois usure psychologique pour le conseiller.

Point clé

Ce n’est pas la difficulté du client qui pose problème, mais la manière dont la situation est gérée.

2. Repérer les profils “difficiles”

Les difficultés prennent souvent une forme émotionnelle ou comportementale :

• Agressif / en colère : hausse du ton, accusations, menaces.
• Impatient : coupe la parole, exige “tout de suite”.
• Méfiant : soupçonne un “piège”, veut des preuves.
• Mauvaise foi : déforme les faits, refuse l’évidence.
• Anxieux : catastrophise, cherche une sécurité immédiate.

Attention

Un client “difficile” est souvent un client en difficulté à un instant T. Traitez l’état, pas l’étiquette.

3. L’accueil : stabiliser dès les premières secondes

L’accueil est déterminant. Si vous répondez vite, fort, ou sur la défensive, la tension monte. Si vous posez le cadre avec calme, vous “absorbez” une partie de l’émotion.

Technique simple (effet immédiat)

Débit légèrement ralenti + voix posée + phrases courtes. Le client s’aligne souvent sur votre rythme.

4. Désamorcer la tension émotionnelle

Tant que l’émotion domine, la résolution est impossible. Le premier objectif : faire redescendre la pression.

• Laisser s’exprimer sans interrompre.
• Accuser réception du ressenti (sans jugement).
• Éviter de se justifier trop tôt.

Phrases utiles

« Je vous entends. Je vais reprendre avec vous pour être certain de bien comprendre. »
« Je comprends que la situation soit frustrante. Regardons ensemble ce que je peux faire maintenant. »

5. Écouter sans subir : cadrer l’échange

L’écoute active n’est pas de la soumission. C’est une méthode pour comprendre et reprendre la conduite de l’échange.

Règle des 20 %

Au début : 80% client / 20% conseiller. Puis vous reprenez progressivement la main : questions, reformulation, plan.

Mini-cadrage (efficace) :

• « Pour vous aider, j’ai besoin de 2 informations. »
• « Je vais reformuler, dites-moi si c’est exact. »
• « Ensuite je vous propose une solution ou une étape. »

6. Structurer la réponse et proposer une issue

Une fois la tension réduite, votre réponse doit être lisible et crédible :

• Récapituler la demande (validation).
• Clarifier ce qui est possible / impossible (sans brutalité).
• Proposer une solution ou une étape suivante.
• Confirmer délais, canal de suivi, engagement.

Erreur fréquente

Promettre pour calmer. Une promesse non tenue relance la colère, souvent plus fort qu’au départ.

7. Adapter la posture en multicanal

Un client “difficile” peut basculer d’un canal à l’autre. L’enjeu : cohérence et continuité.

• Téléphone : ton, rythme, silences et reformulation.
• Chat : phrases courtes, validation fréquente, éviter l’ironie.
• Email : structure en points, neutralité, engagement clair.
• Réseaux sociaux : désescalade publique, traitement en privé dès que possible.

Astuce omnicanale

Tracer l’émotion, la demande et les engagements dans le CRM : cela évite la “double colère” (répéter + se justifier).

8. Conclure sans raviver le conflit

La conclusion sécurise la suite. Elle doit être brève, structurée et sans ambiguïté.

Conclusion efficace (4 étapes)

Résumer → Valider → Remercier → Annoncer la suite (et la tracer).

9. Schéma animé : de l’accueil à la conclusion

Le surlignage progressif illustre la “progression” recommandée. Cette séquence fonctionne au téléphone, et se transpose facilement en chat/email.

AccueilVoix calme + cadreStabiliser

DésamorçageÉmotion d’abordApaiser

Écoute activeQuestions + reformulationComprendre

RécapitulatifValider la demandeAligner

InvestigationFaits + contexteQualifier

SolutionOption(s) + limitesRésoudre

ConfirmationDélais + preuveSécuriser

ClôtureRésumé + suiteConclure

Lecture formateur

La méthode est simple : vous ne “gagnez” pas en argumentant, vous “gagnez” en cadrant et en rassurant.

10. Cas pratique : mauvaise pratique vs méthode

Situation : le client appelle, très énervé, car il n’a pas reçu une réponse à sa demande et menace de “faire un scandale”.

Mauvaise pratique

Conseiller : « Ce n’est pas possible, on a fait ce qu’il fallait. Vous devez attendre. »

• Contestation de l’émotion
• Justification prématurée
• Aucune étape suivante claire

Résultat : escalade, agressivité, risque de plainte.

Approche structurée

Conseiller : « Je comprends votre agacement. Je vous écoute, expliquez-moi ce qui s’est passé. »

Reformulation : « Si je résume : vous attendez une réponse depuis… c’est bien cela ? »

Plan : « Je vérifie maintenant, je reviens vers vous d’ici 10 minutes, même si je n’ai pas tout. »

Résultat : baisse de tension + confiance + maîtrise de l’échange.

Ce qui fait la différence

Le client ne demande pas d’abord “qui a tort”. Il demande “qui prend en charge” et “quand”.

11. Fiche mémo “client difficile” à imprimer

Fiche pratique – Gérer un interlocuteur difficile

Objectif : apaiser, cadrer, résoudre, conclure proprement.

1) Accueil (10 secondes)

• Voix posée, débit ralenti, phrases courtes.
• Cadre : « Je vous écoute, expliquez-moi. »

2) Désamorçage

• Accuser réception du ressenti : « Je comprends que ce soit frustrant. »
• Pas de justification prématurée.

3) Compréhension

• Questions ouvertes + reformulation : « Si je résume… »
• Valider les faits : quoi / quand / impact / attente.

4) Solution & engagement

• Proposer une étape claire, un délai crédible, un canal de suivi.
• Tenir informé même si la solution n’est pas finalisée.

5) Clôture

• Résumé + validation + remerciement + suite.
• Tracer dans le CRM.

Phrase universelle

« Pour être sûr de vous aider : qu’attendez-vous comme solution idéale aujourd’hui ? »

Astuce impression

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12. Aller plus loin (liens LADREC)

Si ce sujet t’intéresse, voici des articles LADREC complémentaires pour renforcer ta posture, ton cadre et tes techniques :

E.R.I.C. : traiter les réclamations Écouter, récapituler, interroger, confirmer : une structure fiable pour les situations tendues.

SBAM / BAM : politesse commerciale Les fondamentaux de la relation : accueil, respect, image, expérience client.

CAP, CAB, SONCAS : convaincre Structurer l’argumentation et s’adapter aux motivations du client.

Déperdition du message Comprendre pourquoi l’écoute et la reformulation sont décisives.

Convaincre (Cicéron) Penser comme l’autre, ressentir comme l’autre, parler avec ses mots.

Fil conducteur

Écoute (déperdition) + cadre (ERIC) + posture (SBAM) + argumentation (CAP/CAB/SONCAS) = relation client solide.

13. Conclusion

Gérer un interlocuteur difficile n’est pas une question de caractère, mais de méthode et d’entraînement. La clé est de traiter l’émotion avant le fond, de structurer l’échange et de sécuriser la suite.

En relation client omnicanale, chaque interaction difficile est une opportunité : renforcer la confiance… ou la perdre.

LADREC
Observer les pratiques d’hier, comprendre celles d’aujourd’hui, anticiper celles de demain.