Si elles sont un socle, les normes ne sont pas pour autant une fin en soi. En effet, s'en tenir strictement à ces dernières peut avoir des effets pervers. A titre d'exemple, quand un client est pressé et sait ce qu'il souhaite, le conseiller doit s'adapter et ne pas suivre aveuglément tout le processus. Le risque ? Ne pas répondre à la question du client et lui laisser un sentiment d'insatisfaction à la fin de l'échange !
Pour en savoir plus sur ces difficultés, regardez le reportage !
