Les
indicateurs de performances qualitatifs mesurent efficacement la satisfaction
client, mais il en existe d’autres qui permettent notamment de mesurer la
satisfaction client et la « fidélité consommateur ». Le taux de
décroché et le temps d’attente par exemple, qui représentent des « fondamentaux
quantitatifs incontournables ».
En
2004, face à une forte croissance de leur activité, les professionnels de la
relation client ont souhaité engager une démarche qualité pour apporter
d'avantage de visibilité sur leurs prestations et faire reconnaître leur
savoir-faire.
Avec AFNOR Certification, ils ont créé la marque NF Service
« Centre de relation client » (NF 345).
Cette certification
apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et
mobilise les collaborateurs autour d’un objectif commun : la qualité
irréprochable de la relation client.
Les règles de certification
NF 345 imposent des engagements à respecter comme par exemple le taux de décroché
et le taux d’attente.
Sa grille d’évaluation complémentaire à la conformité
globale précise d’ailleurs les détails de ce qui est attendu par les centres de la relation client certifié NF345 :
Accueil du client (95
%)
Le client est accueilli
par un conseiller qui :
- respecte au minimum une formule d'accueil définie en fonction du service,
- s’identifie et identifie le client (le cas échéant),
- présente clairement l’objet du contact (contact sortant).
Découverte
des attentes client (80 %)
Le conseiller se montre
disponible, aide le client à s’exprimer et répond de façon claire et compréhensible.
Mise
en attente (90 %)
Le conseiller annonce
clairement au client, le cas échéant, la mise en attente (ou mise en garde) précédant la
réponse.
Temps
d’attente (90 %)
Le temps d’attente
prédéfini ou annoncé au client est respecté.
Note : Cet item est en
lien avec la DMT. En effet, les attentes annoncées trop longues sont préjudiciables au
client et à l’efficacité globale du Centre de Contact Client.
Le temps d'attente ne
doit pas excéder 3 minutes sans reprise de contact.
Conclusion
du Contact (85 %)
Le conseiller client
s’assure :
- de la compréhension réciproque des termes de l’entretien (contacts synchrones)
- précise la suite donnée ou à donner (tous contacts)
Prise
de Congé (85 %)
Le conseiller client
assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse (tous
contacts). Il laisse l’initiative au client de raccrocher (contacts synchrones).
- La non-disponibilité du client n’est pas prise en compte par le conseiller (contact sortant).
- Le client est interrompu, le Conseiller Client le met en attente de façon intempestive.
- Le client raccroche pendant le temps d'attente lorsque le temps d'attente annoncé ou prédéfini n'est pas respecté.
- Le cas échéant, autres situations inacceptables à définir selon le type et le contexte du contact (les situations inacceptables doivent être formulées avec une approche "vu du client")
Note :
1.
La mesure correspondant à l’IS-5 - Le client est accueilli, pris en charge de façon adaptée et accompagné lors de son contact - doit être effectuée avec une approche globale en se positionnant comme le client : « a-t-il été accueilli, et accompagné de manière à ce que le traitement du contact soit conforme au service de référence promis ? ».
L’exigence est de 85 % de clients pris en charge de manière conforme.
Dans le cas où le client n’obtient pas le service de référence voir point n°2.
2.
Si lors d’une évaluation, le traitement du contact n’atteint pas le service de référence, il conviendra alors de positionner le(s) manque(s) sur les items « accueil », « découverte », « traitement de la mise en attente », « conclusion » et « prise de congé ». Pour cela une grille reprenant ces items doit être disponible.
Selon l’approche du CCC, cette grille peut être utilisée pour chaque évaluation ou uniquement lorsque l’évaluation est considérée comme non conforme.
Les items listés ci-dessus permettent deux approches complémentaires :
- Valider que le discours est conforme à un minimum requis (en terme de déroulé des phases du contact),
- Suivre un niveau de qualité « supérieur » en lien avec les exigences internes ou du donneur d’ordre, sous réserve que celui-ci accepte une voie de progrès, c’est-à-dire accepte que le niveau actuel ne soit pas au niveau requis par lui, mais tende vers le niveau de référence.
Illustration du lien entre le pourcentage mis sur le service de référence et les pourcentages indiqués pour chaque item :
Par exemple, lors de l’évaluation d’un contact, celui-ci peut être considéré comme conforme vis-à-vis du service de référence, même s’il manque un élément comme la formule d’accueil, et si le client ne parait pas gêné par ce manque.
Toutefois, l’ensemble des mesures doivent permettre de conclure que 95 % des clients obtiennent un accueil conforme.
La multiplicité des indicateurs de performance
En fonction des objectifs à atteindre les indicateurs de performance varient, l'un est toujours plus ou moins mis en avant par rapport à un autre, ils sont parfois mixés, divisés, additionnés, ..., chaque indicateur à son utilité et son importance.
Aussi, c’est "pour cette raison qu’il est important de modéliser les appels entrants via le processus de Poisson et d’en déterminer le temps d’attente par la formule Erlang-C. Ensemble, ils constituent la méthode sur laquelle on calcule les quantités qui répondrait aux questions soulevées lors de la planification et de la gestion d’un centre d’appels."
Pour pouvoir planifier correctement les ressources par exemple, il est nécessaire d’obtenir certaines données de départ.
Pour un centre d’appels, ces données de départ sont :
- le nombre moyen d’appels par unité de temps (secondes, minutes, heures, etc.);
- le temps moyen de service (secondes, minutes, etc.);
- Intervalle de temps utilisé dans l’analyse (secondes, minutes, heures, etc.);
- Temps d’attente maximal (secondes, minutes, etc.)
- Nombre d’appels abandonnés;
- Nombre de lignes téléphoniques disponibles;
- Nombre d’agents disponibles.
L’objectif de la planification est évidemment la rencontre d’un certain niveau de service souhaité. Les
mesures de performance (ou dans le jargon les « indicateurs » de performance) servent à quantifier ce
niveau de service.
La durée moyenne de Traitement (DMT) un autre indicateur.
La durée moyenne de traitement (DMT) reste pour ma part indispensable pour "préciser et ajuster" les ressources en fonction du volume d'appels prévu, mais ça passe aussi par l'adaptation du temps que l'on consacre à son "client" en fonction de son besoin" ce qui est évidemment pas très compatible avec un management fondé exclusivement sur la DMT.
"Les centres de contacts ne veulent plus prendre le risque qu'un client insatisfait appelle plusieurs fois pour le même motif car, au final, cela augmente le coût de traitement de bout en bout de la demande. C'est pourquoi les entreprises préfèrent, aujourd'hui se concentrer sur le taux de résolution au premier appel.
Appels entrants, appels sortants, courrier, fax, email, sms, chat, réseaux sociaux, plateformes collaboratives, forums, visiophonie, face-à-face, ... pour atteindre les objectifs chaque activité appelle à la prise en compte d'indicateurs de performance.
Pour en savoir +, consultez la matrice de correspondance des indicateurs pour la Relation repris dans les "engagements à respecter" par les centres de relation client certifiés NF345.
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| Matrice de correspondance des indicateurs pour la relation client a distance face a face et digitale |
Vous l'avez compris, l'expérience, la bonne étoile ou le copié/collé de vos planning d'une année sur l'autre en priant pour que tout se passe bien n'est pas suffisant.
Les indicateurs de performance comme le délai d'attente, le taux de rebond, le nombre d'appels traitables, traités, le délai d'attente SVI, ...etc permettent d'obtenir une gestion de vos centre d'appel qui repose sur une prévision intelligente et correcte des volumes d’appels, du temps de traitement par les agents et autres paramètres.
A vous maintenant de déterminer les indicateurs que vous jugerez les plus utiles pour l'atteinte de vos objectifs, mais rappelez vous, Le taux de décroché et le temps d’attente par exemple, représenterons toujours des « fondamentaux quantitatifs et incontournables » et puis, même si vous n'avez pas aujourd'hui la certification AFNOR NF345 vous pouvez toujours vous fixer comme règle directrice celle-ci.
