mardi 12 novembre 2013
jeudi 31 octobre 2013
La relation client vu par un restaurateur à HOULGATE dans le Calvados (France)
@xavierquerat @raphaelcolas @THIERRYSPENCER @INIT_MKT vu dans un restaurant à Houlgate. Je partage avec vous :) pic.twitter.com/0Xc98ErOgf— Raphaël L'yvonnet (@rlyvonnet) October 31, 2013
samedi 26 octobre 2013
Loin devant la brosse à dents, 5,1 Milliards de personnes possèdent un téléphone
Plus précisément Il en ressort de ce sondage qu’aux Etats-Unis, 42% des adultes interrogés citent en 1er la brosse à dents, ensuite la voiture à 37% et 6% l’ordinateur, ce qui le place à égalité avec le téléphone portable et le four à micro-onde. Les adolescents américains contrastent avec les adultes puisque 34% citent la brosse à dents, 31% la voiture, 16% pour le PC, 10% pour le téléphone portable, enfin 7% pour le four micro-onde.
La brosse à dents à beau être citée aux Etats-Unis comme
étant « la plus belle invention au Monde », d’autres études place
« le téléphone mobile » sur un autre piédestal qui lui est bien plus
favorable, le sondage réalisé en décembre 2012 par La société KDS et l’EPSA, sur « l'impact
des smartphones et de l'Internet sur les voyages d'affaires », fait
ressortir que « 58% des voyageurs d’affaires préfèrent renoncer à leur
brosse à dents plutôt qu’à leur smartphone pour un déplacement ».
High-tech, connectée au PC ou
à un smartphone, de couleur verte, rouge, rose, multicolore, à rayure, à poils
courts ou long, dur ou souple, à pile ou manuelle, quelque soit sa déclinaison,
la brosse à dents est certes l’objet préféré des américains, mais sur une
échelle mondiale il en est tout autre par rapport au téléphone puisque selon l’infographie publiée par « iClick
Interactive Asia « Sur les 6,9 milliards de personnes que compte la
planète, 5,1 milliards possèdent un téléphone portable (4.8 en 2012) alors que 4,2 milliards possèdent une brosse à dents ».
Brosse à dents ou téléphone, c’est « d’abord
lui » ou « jamais sans lui! », le téléphone est le canal de contact à distance le plus utilisé en France et se passer de lui n'est même pas envisageable pour des milliards de personnes.
En savoir +
Lisez le dossier sur la place du téléphone dans le secteur de la relation client à distance: http://www.ladrec.fr/2013/10/relation-client-distance-et-medias.html
Source et/ou lecture :
« Affaires
- le smartphone plus fort que la brosse à dents ! » / Boursier.com :
« Etude sur l'impact des Smartphones et de l'Internet
sur les voyages d'affaires » / KDS & EPSA :
Infographie “Brosse à dents VS Téléphone mobile” / “I
Can’t Live Without My Mobile Phone!” - Brent Cohen, Vice President (International) at iClick
Interactive Asia on Oct 16, 2013 - http://fr.slideshare.net/brentc123/mobile-fun-factsen
vendredi 25 octobre 2013
Les niveaux de qualification VI à I
Niveau VI
Personnel occupant des emplois n'exigeant pas de formation allant au-delà de la scolarité obligatoire.
Niveau V bis
Personnel occupant des emplois supposant une formation courte d'une durée maximale d'un an conduisant notamment au Certificat d'Education Professionnelle ou toute autre attestation de même nature.
Niveau V, équivalent au niveau CAP ou BEP
Personnel occupant des emplois exigeant normalement un niveau de formation équivalent à celui du Brevet d'Etudes Professionnelles (BEP) ou du Certificat d'Aptitude Professionnelle (CAP) ou par assimilation du Certificat de Formation Professionnelle des Adultes (CFP Niveau 5 – ex CFP 1er degré).
Niveau IV, équivalent au niveau bac
Personnel occupant des emplois de maîtrise ou possédant une qualification d'un niveau équivalent à celui du baccalauréat technique ou de technicien ou du brevet de technicien.
Niveau III, équivalent au niveau bac + 2
Personnel occupant des emplois exigeant normalement une formation de niveau du brevet de technicien supérieur (BTS) ou du diplôme des Instituts Universitaires de Technologie (DUT) ou de fin de premier cycle de l'enseignement supérieur.
Niveaux I et II, équivalent au niveau bac + 4
Personnel occupant des emplois exigeant normalement une formation de niveau égal ou supérieur à celui de la licence ou des écoles d'ingénieur.
Source AFPA. http://www.afpa.fr/?id=889 2013
jeudi 24 octobre 2013
Relation client à distance et médias sociaux en marche vers le futur !
Commandé par "Viséo Conseil", l'institut d'étude de marché et
d'opinion "BVA" vient de publier "l'observatoire des services
clients 2013" qui a été réalisé les 6 et 7 septembre 2013 par téléphone
auprès d'un échantillon de 953 personnes (48% d'hommes et 52% de femmes) .
Le
téléphone est "aujourd'hui encore" le canal le plus utilisé pour 84%
des Français. Au cours des 12 derniers mois 57% d'entre-eux ont contacté un
service client par ce canal alors qu'ils étaient encore 46% en 2012, mais le
téléphone reste aussi le canal qui génère le plus d'insatisfaction, 33%
des Français qui ont préférés le téléphone ne sont pas satisfaits contre
32% pour ceux qui ont préféré un contact par Internet.
Concernant l'utilisation des nouveaux canaux de contact à distance tel
que les réseaux sociaux (facebook, twitter, linkedIn, ...) de moins en moins de
Français les utilisent (-7 points par rapport à 2012), mais notons
que les 18-34 ans utilisent eux, plus la messagerie instantanée alors que
les ouvriers préfèrent le face à face (50% contre 29% au global).
Mais qu'en est-il de la patience des Français ?
"La patience des Français à des limites", 75% seraient prêts à
attendre jusqu’à 3 minutes pour parler à un conseiller et 67%
des personnes interrogées disent se trouver aimables et courtois à
l’égard du conseiller qui traite la demande, mais 50% disent aussi avoir été
poussés à bout ou déstabilisés au cours d’un contact téléphonique et 29%
avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation
avec le conseiller.
Le professionnalisme du conseiller est un motif de satisfaction comme
d’insatisfaction. "Vous m’avez dit que vous étiez satisfait /
insatisfait des caractéristiques suivantes :"
Graphiques extraits des résultats détaillées de l'observatoire des services clients 2013 BVA Conseil :
Téléphone, internet, sms, ... les nouveaux canaux de contact ne sont,
certes pas encore les 1er leviers les plus utilisés à ce jour pour obtenir un
"contact client", mais dois-t'on penser que les Français sont
loin d'une véritable expérience avec les médias sociaux par exemple?
Récemment une autre étude commanditée
par Altitude Software dont l'objectif est "d'identifier les
tendances qui façonneront le centre de contacts de demain", avance des
conclusions qui confirme "la bonne intention et volonté des professionnels
de la relation client à distance" pour permettre une nouvelle manière de
communiquer avec une marque par exemple, mais à cette heure toutes les études
le démontrent, c'est aujourd'hui encore à l'état de projet "un grand défi
à venir, pour l'avenir".
Quelques-une des conclusions tirées de l'étude
réalisée par Altitude Software :
- Le plus grand défi des centres de contacts dans un futur proche est d’avoir une plate-forme technologique performante
- La gestion unifiée des différents canaux de communication (tels la voix, l’email, le chat et les média sociaux) est une réalité pour seulement 47% des centres de contacts
- Les média sociaux représentent uniquement 2% des interactions dans les centres de contacts
le Ministère du Travail, de l'Emploi, de la Formation professionnelle et du
Dialogue social et la mission nationale de la relation client ont
également publié une "étude prospective des
métiers de la Relation Client 2013". La synthèse des enjeux de la
filière et la vision globale des évolutions macros des métiers
promis d'ici à 5 ans et la création de nouveaux métiers comme par exemple
"Conseiller client médias sociaux" confirme sur une projection
visible et réaliste d'ici à 5 ans que "les Français vivront
évidemment" une expérience avec l'utilisation des nouveaux canaux de
contact à distance.
Retrouvez le résumé de la conférence à Paris du 10 octobre 2013 sur le thème : "Enrichissement des compétences - vers un nouveau Conseiller Client ?" et les résultats des concours du Challenge...
"La croissance ininterrompue de la filière n’est plus garantie dans le
futur. Elle doit faire face à des évolutions de fond en termes de
compétence pour démontrer sa valeur ajoutée dans un environnement en crise et
concurrentiel" constate la prospective 2013 des métiers de la relation
client, et de développer sur le sujet :
- Les compétences relationnelles
sont devenue clés , ce qui bouleverse le contenu des postes de
l’ensemble de la filière, en particulier celles des conseillers
client et des superviseurs.
- Le à distance et le face à face
sont de plus en plus étroitement associés avec une priorité : le
service client
- De nouveaux emplois sont en train d'apparaître pour répondre à ces évolutions comme par exemple les "Conseillers clientèle Média sociaux" dont la mission principale serait d'être l'interlocuteur privilégié des clients lorsqu'ils prendrons contact à partir des réseaux sociaux.
Prospective, préconisation, constat, objectif, ... à travers toutes lés
études, sondages ou autres outils de mesure statistiques le message est clair
"La relation client et l'utilisation des nouveaux canaux de contact à
distance tels les forum, communautés, réseaux sociaux, ... est en marche vers son futur" ce levier supplémentaire de satisfaction client est déjà une pratique courante pour certaines marques qui ont des stratégies qui apportent des résultats à prendre en compte pour l'avenir, car même si certaines y sont déjà, d'autres sont en route et avis aux "acteurs pros" nous chercherons bientôt à vous recruter au poste de "conseiller client médias sociaux".
Sources article :
- Observatoire des Services Clients 2013 : Télécharger
- Etude prospective des métiers de la Relation Client 2013 : Télécharger
- Façonner le centre de contact de demain : Télécharger
samedi 19 octobre 2013
Vidéo métier Pôle-Emploi : Anaïs, superviseuse en centre d'appel et les offres d'emplois en France liées au code ROME: D1408
Les offres d'emploi de superviseur proposées par Pôle-Emploi ?
http://www2.pole-emploi.fr/espacecand...Code métier ROME : D1408 Téléconseil et télévente
jeudi 17 octobre 2013
La certification professionnelle du ministère chargé de l’emploi - Notice technique MAI 2013
Notice technique pour l’organisation et la mise en œuvre des sessions de validation - Version de mai 2013
C’est un document de référence pour l’ensemble des acteurs participant à la certification : les services du ministère chargé de l’emploi (DGEFP, DIRECCTE et Unités Territoriales), les organisateurs des sessions de validation (tous centres bénéficiant d’un agrément de la DIRECCTE), les évaluateurs et les jurys professionnels (un guide détaillé est également à la disposition des jurys et évaluateurs).
Cette version est susceptible d’évoluer en fonction de la réglementation, du système d’information et de la structure des sites référencés.
- ccp : Certificat de Compétences Professionnelles.
- ccs : Certificat Complémentaire de Spécialisation.
- cncp : Commission Nationale de la Certification Professionnelle
- cpc : Commission Professionnelle Consultative
- dgefp : Délégation Générale à l’Emploi et à la Formation Professionnelle.
- direccte : Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (anciennement DRTEFP).
- dspp : Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle.
- dte : Dossier Technique d’Evaluation.
- fpc : Formation Professionnelle et Continue.
- reac : Référentiel d’Emploi, d’Activités, Compétences.
- rc : Référentiel de Certification.
- rncp : Répertoire National des Certifications Professionnelles
- ut : Unité territoriale de la DIRECCTE (anciennement DDTEFP).
- vae : Validation des Acquis de l’Expérience
Sommaire
- Le cadre régLemeNtaire
- Le rôLe deS ServiceS décoNceNtréS du miNiStère et deS ceNtreS orgaNiSateurS
- La direccte : agréments et contrôles de conformité
- L’unité territoriale de la direccte : les sessions de validation
- Les centres organisateurs de sessions de validation
- L’accèS au titre profeSSioNNeL du miNiStère chargé de L’empLoi
- Les accès par la formation ou par la vae
- Le système d’évaluation
- Le référentiel de certification
- Le dossier de synthèse de pratique professionnelle (DSPP)
- L’épreuve de synthèse
- L’entretien final avec le jury
- Les évaluations passées en cours de formation
- L’orgaNiSatioN deS SeSSioNS de vaLidatioN
- Les sessions de validation, définition
- L’organisation des sessions de validation au moment du renouvellement d’un titre ou de sa clôture
- La programmation des sessions
- L’organisation d’une session titre professionnel
- Le dossier technique d’évaluation du titre (DTE titre)
- La constitution et la convocation des jurys
- L’inscription et la convocation des candidats à une session
- La préparation du plateau technique pour une session
- Le contrôle de la présence des candidats
- L’ouverture des plis (DTE candidats)
- La gestion administrative des résultats
- L’organisation d’une session de validation conduisant à un ccp
- L’accès au dossier technique d’évaluation du CCP
- La constitution et la convocation des binômes d’évaluateur
- La convocation des candidats à une session CCP
- La préparation du plateau technique pour un CCP
- La gestion administrative de la session CCP
- L’organisation d’une session conduisant à un ccS
- Le dossier technique d’évaluation du CCS
- La constitution et la convocation des jurys pour une session CCS
- La convocation d’un candidat à une session CCS
- La préparation du plateau technique pour un CCS
- La gestion administrative de la session CCS
- Les SuiteS du parcourS
- Les parcours continus de formation
- En cas de réussite partielle (délivrance de CCP)
- En cas de réussite partielle (obtention de tous les CCP et non validation de l’entretien final)
- En cas d’échec complet au titre
- En cas d’abandon
- Les parcours progressifs de formation
- En cas d’échec à un CCP
- En cas de réussite partielle (obtention de tous les CCP et non validation de l’entretien final)
- Les parcours de vae
- En cas de réussite partielle (délivrance de CCP)
- En cas de réussite partielle (obtention de tous les CCP et non validation de l’entretien final)
- En cas d’échec complet au titre par la VAE
- En cas d’échec au ccs ?
- Les recours
Téléchargez la notice technique du Ministère chargé de l'emploi :
mardi 15 octobre 2013
Malgré le chat et les réseaux sociaux, le téléphone reste l’outil préféré des consommateurs français pour se renseigner et se plaindre auprès des marques.
Relation clients : les Français veulent plus d’empathie et d’écoute de la part des marques http://t.co/39EYKIZ1iP— LADREC (@Ladrec) October 15, 2013
dimanche 13 octobre 2013
Lean Management un outil qui favorise le collectif ??
Excellent article du Monde sur le Lean Management, outil qui peut favoriser le collectif ou au contraire le dégrader pic.twitter.com/G2xkhqoup9— MALHERBE Laurence (@MALHERBEL) October 12, 2013
Inscription à :
Articles (Atom)
-
Désamorcer la colère, comprendre la demande, sécuriser la relation et accompagner le client : ERIC et ERICA sont des méthodes struc... -
La méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) est un réflexe simple et puissant pour renforcer l’accueil, l’image de marq...